產業

零售／電商：客人先比規格、評價與運費，再決定在哪裡買

客人常從社群或搜尋看到商品，再比規格、評論、運費與到貨時間。高單價商品還會先試用或全家討論，退換貨說明也會影響下單。

客人怎麼決定

從看到你，到決定買

  1. 發現商品從社群或搜尋看到商品
  2. 比規格評論看規格、評論、運費與到貨
  3. 下單在平台、官網或門市完成購買
  4. 收貨檢查確認商品狀況，不合適可能退換
  5. 回購用得滿意就再買或推薦他人

客人在比什麼

  • 規格
  • 評論
  • 價格
  • 運費
  • 到貨時間
  • 退換貨
老闆常說的

常見卡點

廣告投了，結果缺貨或規格寫不清楚

退換貨規則寫得模糊，客人不敢下單

只看點擊量，不清楚有沒有賺到毛利

找人開箱，內容跟實際體驗有落差

起手順序

先做什麼，為什麼

  1. 1

    先看通路數據

    先看各通路訂單、退貨與回購，再決定資源放哪裡

    • 數據顧問
  2. 2

    補齊商品照片

    商品圖清楚，客人比較時才看得出差異

    • 商業攝影
  3. 3

    讓商品被搜尋到

    有助於客人搜尋時，找到說明完整的頁面

    • 官網 SEO
  4. 4

    小範圍測試流量

    商品資訊齊全後，可以先小範圍測試廣告

    • 廣告投放
    • 社群代營運
一個月的節奏（示意）

一個月可以這樣排

第 1 週盤點通路與商品資料
第 2 週拍攝主力商品照片
第 3 週整理商品頁與搜尋
第 4 週小範圍測試與檢討

示意，實際依訪談確認。

先不要急著做

  • KOL 開箱：先留好真實體驗紀錄再談合作
  • 「免運退貨」類說法：先對照實際政策再寫
  • 擴大廣告：先確認庫存與商品資訊都到位
廣告與標示需留意

留意公平交易委員會對網路廣告（含網紅、直播主）的規範，以及消保法網購七日解除權。退換貨、免運等說法須與實際政策一致，薦證內容也要有真實體驗依據。

訪談時我們先問

5 個問題

  1. 官網、電商平台、門市的訂單與客服量大概怎麼分布？
  2. 退換貨與客訴最常出在哪些品項或原因？
  3. 商品頁與站內搜尋，目前客人通常卡在哪一步？
  4. 合作過的 KOL 內容，有留下真實體驗紀錄嗎？
  5. 對客人承諾的到貨時效是什麼？出狀況怎麼處理？

想聊聊你的行業？

預約 30 分鐘，先從你的客人怎麼找你、怎麼決定開始。

預約 30 分鐘需求訪談
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